ENTREPRENDRE, Marketing

Les 4 leçons marketing que New-York m’a rappelées

Comme les fois précédentes, j’ai emmené avec moi mon appareil-photo, plus petit que mon réflex, mon compact Fujifilm, n’a pourtant pas quitté mon sac les peu de fois où je l’ai emporté dans la rue avec moi. Cette fois, je n’avais juste pas envie de vivre NY derrière son objectif. Je n’étais pas venue pour un reportage, je ne suis pas journaliste et puis ce qui est terrible aussi c’est de se dire qu’on peut tout faire avec un iPhone… Oui j’ai posté énormément de photos sur Instagram (@sophiecharlottechapman), j’en ai pris plein les yeux pour la troisième fois, j’ai même eu l’impression de découvrir une nouvelle ville. Dans la ville qui ne dort jamais, où tout semble possible, je me suis sentie toute petite et j’ai compris que certains aient du mal à apprécier ce monstre gigantesque. Il n’y a pas une seconde sans bruit, des klaxons incessants au bruit du métro qui gronde sous vos pieds, aux hélicoptères qui baladent les touristes, en passant par les moteurs de clim’ des immeubles… il n’y a pas de doute sur le second nom de cette ville, celle qui ne dort jamais.

De retour en France, un ami m’a demandé : mais finalement à part le shopping, il y a quoi à faire à NY ? C’est vrai que niveau boutiques, on est plutôt servi, et je ne suis pas là pour vous proposer un Xième guide touristique ou une sélection de bonnes adresses (quoique au passage on a adoré l’hôtel Arlo dans Soho et si vous êtes une fan de papeterie, il faudra vous arrêter chez Paper Source). Ce qui me plait dans cette ville, c’est la culture du service, c’est l’expérience client (déformation pro oblige), c’est l’art de la vente au sens large. Beaucoup de français vivent cela comme de l’hypocrisie, car au final on sait tous que les américains sont payés aux “tips” (pourboires/commissions) et que forcément c’est en te passant de la pommade dans le dos, que la vendeuse de soutifs te les fera acheter mais deux chosed l’une : soit je suis vraiment trop naïve et je n’ai plus rien à enseigner en marketing, soit on peut y voir une réelle opportunité de s’enrichir de leurs bonnes pratiques pour les appliquer à notre façon dans nos activités entrepreneuriales.

 

1.Ce qui est gratuit

C’était le dernier jour de notre séjour, je traversais Broadway et suis passée sans trop faire attention devant un nouveau magasin qui venait d’ouvrir et que j’aime toujours visiter à Paris : Muji. Il avait ouvert la veille et les vendeuses à l’entrée distribuaient des totes bags Muji Soho en guise d’accueil et de bienvenue. Je n’avais pas reçu de cadeaux gratuits d’une marque sans achat depuis bien longtemps et j’avoue que cette petite attention m’a rappelé combien la gratuité peut payer.

Il y a quelques années de cela, j’ai proposé mes services (30 min de coaching) gratuitement sur le site de Mes bonnes copines. Grâce à cette proposition gracieuse, j’ai fait la connaissance de Gisèle, désormais coach professionnelle et enseignante de Zentangle certifiée, qui est après notre première entrevue Skype gratuite, est devenue l’une de mes clientes les plus fidèles. Je pourrais aussi vous donner un autre exemple plus récent : j’ai contacté une entrepreneuse pour un devis concernant une commande en quantité importante de ces créations, de son plein gré, elle m’a proposé de recevoir un modèle gratuit. En faisant de la sorte, elle maximise ses chances de conclure le deal.

Ce que cela signifie pour les entrepreneuses ?

Le gratuit et les échantillons offerts sont une manière comme une autre de faire découvrir son travail dans le but de développer ses ventes au final à condition qu’ils soient adressés à des personnes identifiées comme faisant partie de votre cible. Ne tombez donc pas dans le piège de toutes les blogueuses qui vous démarchent pour vous demander de leur envoyer gratuitement l’une de vos pièces fait-main en échange de visibilité. Celles qui demandent sont rarement celles avec qui il sera bon de travailler. Rien ne vous empêche cependant de cibler celles avec qui vous aimeriez passer des partenariats.

2.Ce qui crée une expérience unique.

Je vais prendre de notre hôtel (Arlo hotel) qui dès la réservation sur leur site internet ne vous vendez pas juste une chambre d’hôtel dans Soho mais une réelle expérience de “home away from home” (=comme à la maison loin de la maison). Tout y est pensé pour vous faire vivre plus que les nuits, vous vous y sentez si bien qu’on pourrait presque y passer tous ces repas (bon ok à part que tout NY vous attend en dehors de l’hôtel). Le salon, le patio intérieur, le shop à l’entrée pour votre thé ou votre café à emporter, l’énorme table du lounge pour travailler en profitant du wifi, la mezzanine pour les cours de yoga et de médiation, l’odeur de tout l’hôtel disponible à l’achat en flacons derrière le bureau de l’entrée. Bref, tout y est pour vous faire vivre une expérience unique. L’univers y est cohérent et on en oublie que le rooftop est fermé !

Ce que cela signifie pour les entrepreneuses ?

Cette expérience à vivre passe aussi par la création d’une identité propre à cet endroit. L’hôtel n’est pas un seul lieu de résidence mais une marque à lui seul, une promesse de qualité reconnaissable à son logo, sa typo, sa logo, ses objets dérivés. Toute entité commerciale devrait se doter d’une identité visuelle qui lui permet de se différencier. Je vous recommande à ce propos, la lecture de mon dernier livre sur le sujet : Créer sa marque et son identité (éd. Eyrolles).

3.Le “happy-friendly” vendeur

Le vendeur ou la vendeuse là-bas est toujours contente de vous voir. Elle n’est pas là pour faire l’ouverture et la fermeture, elle est là pour te servir de A à Z. J’ai été encore plus étonnée quand une fois passée à la caisse, je me dirigeais en direction de la sortie et que la vendeuse qui avait passé par moins d’une heure avec moi en cabine, se trouvait non-loin avec une autre client mais a pris le temps de me saluer, de me remercier et de me souhaiter un bon séjour. Et non je n’étais pas chez une grande marque de luxe, certes dans une grande chaine de magasins dont vous avez sans nul doute déjà entendu parlée (Victoria Secret) mais même dans ces points de vente, l’assistance non-stop du client dans son acte d’achat est non-stop. Les vendeurs se présentent par leur prénom, qu’ils vont vous répéter plusieurs fois (certes pour que nous n’oubliez pas de les mentionner à la caisse lors de votre paiement), mais le fait de connaître le vendeur par son prénom, de pouvoir aussi l’appeler par son prénom quand vous en avez besoin, rend la relation tout autre et beaucoup plus intimiste. La proximité se crée et on se retrouve entre deux personnes, l’une ayant besoin de l’autre et l’autre aidant la première. Et je sais que je n’oublierais pas cette expérience de si tôt parce que je n’étais plus dans un acte d’achat anonyme mais j’étais accompagnée de A à Z par une vendeuse dont la mission était de me satisfaire.

Comment cela se traduit-il pour une entrepreneuse ?

A la lecture de ce simple exemple, on comprend combien le contact humain et le contact personnalisé (car la vendeuse connaissait aussi mon prénom et m’appelait Sophie tout en me demandant d’où je venais et ce que je venais faire à NY) sont primordiaux dans toute activité commerçante. En tant qu’entrepreneuse créative, vous ne vendez pas des créations en self-service. Votre présence est indispensable, votre accessibilité également et votre présentation aussi. Cela se traduit comment concrètement ? Plusieurs outils peuvent vous y aider : installer un chat sur votre boutique en ligne pour pouvoir interagir avec les visiteurs sur votre site (il existe des solutions comme Smartsupp), proposez votre numéro de téléphone pour qu’on puisse vous joindre de vive voix si votre et assurez-vous que votre email soit facile à trouver qu’on puisse vous écrire sans chercher longtemps ! Côté présentation et capital sympathie : soignez votre page A propos, faites de votre blog un lieu de rencontres pour vous découvrir ainsi que les dessous de votre activité créative, utilisez Instagram pour partager vos bribes de vie et créer ainsi du lien avec vos followers.

 

4. Le satisfait ou remboursé

Cela m’épate toujours, à NY comme aux Etats-Unis dans les restaurants si le plat ne vous a pas plu alors vous ne le payez pas. La belle affaire me direz-vous : de quoi manger à l’oeil toute votre séjour. Mais difficile de prétendre que le repas ne vous a pas plu si vous renvoyez une assiette vide dans laquelle vous n’avez pas laissé une miette… Nous étions avec mon mari dans un bar-restaurant non loin de notre hôtel sans le West Willage et  le plat que j’ai commandé n’était pas celui auquel je m’attendais (la faut à mon anglais culinaire ?), je ne me suis plains de rien, je n’avais qu’à mieux lire et quand le manager s’apprêtait à nous encaisser, il s’est rendu compte que nous n’avions consommé qu’une consommation par personne et un plat… Il est venu nous demander ce qui s’était passé, ce qui nous avait déplu, nous a tenu à chacun sa carte de visite, s’est excusé de la mauvaise expérience que nous venions d’avoir, a mentionné qu’il soignait ses clients autant que la réputation de son établissement et que “everything was on him” : comprenez que nous n’avions rien à payer. Nous avons cependant insisté pour régler nos verres que nous avions pour le coup bien bus !

C’était ma deuxième expérience de la sorte à NY, chaque fois cela m’épate. Vous me direz que tout le monde ne peut se le permettre, il y a des activités qui s’y prêtent le plus, des affaires qui ont les reins plus solides… Cependant  les fois pour lesquelles, des clientes ont pu contester le contenu de mes fichiers téléchargeables (quand je proposais des conseils au format pdf), je leur ai demandé les explications de leur mécontentement, la plupart des personnes n’abusent pas du “satisfait ou remboursé”, il faut avoir une bonne argumentation pour y prétendre. De plus, cette pratique n’existe normalement pas pour les produits digitaux qui peuvent être consommés immédiatement puis copiés. Réclamer un remboursement est trop facile. Mais pour éviter toute complication, je procédais au remboursement. Une fois seulement, une cliente m’a posé un litige paypal sans même passer par moi, ce qui n’est pas fairplay. Paypal m’a donné raison.

Ce que cela signifie pour les entrepreneuses ?

Il est souvent plus “facile” de rembourser une commande que de s’engager dans une procédure contentieuse. Tout dépend de l’énergie, du temps et de la trésorerie dont vous disposez. Oui il existe des personnes malveillantes mais heureusement elles ne sont pas une généralité. Restez cependant prudentes dans le cas de commandes personnalisées : étant fabriquées pour le compte d’une personne ayant un besoin bien précis, assurez-vous de disposer de tous les éléments et du paiement avant de vous lancer dans la fabrication. Il est important de tout bien border en amont.

Finalement rien d’exceptionnel ou de totalement nouveau. Mais ce sont souvent les recettes les plus traditionnelles qui fonctionnent le mieux. Et perdues dans la précipitation des réseaux sociaux et du business en ligne, on en oublie les bases du commerce et de la vente. Ce petit voyage aura donc été bénéfique à tous les niveaux et j’espère qu’il vous inspirera aussi.

1 Commentaire

  1. Marie-Maguelone

    25 mai 2018 at 18 h 41 min

    Hello New York!!
    Tu m’as fait rêver avec tes photos, moi qui n’a encore jamais posé le pied là-bas!! Mais qui en rêve… Je dis souvent que je ne suis pas née dans le bon pays! Quand je vois l’accueil fait à la papeterie aux USA et en Angleterre…!! Cela me plait bien tout ce que tu dis sur le service. J’ai toujours des tags, encore un terme anglais pour dire étiquette, bon ok toi tu le savais S-C!, pour mes envois surtout quand une cliente me fait une grosse commande! Pour moi c’est naturelle, je rajoute toujours ou presque un petit truc en plus! Cela permet de faire plaisir et moi j’adore faire plaisir! Sans doute cela vient de ce que mon père m’a apprit… Il disait, quand il travaillait encore, qu’il faut toujours prendre soin de ces contacts, quel qu’ils soient! Et en commerce, encore plus. Une pub sur FCB comparait la vendeuse américaine, comme tu l’as si bien décrite et la vendeuse française, très caricaturale, mais on comprend ou on veut en venir! Elle faisait la trogne et ne disait à peine bonjour! Et bien si je me comportais comme cela dimanche, à mon expo de peintures… c’est sûr je ne vendrais rien, mais surtout je ne parlerais à personne! Et pour un commerçant/entrepreneuse/créatrice/vendeuse… si on ne parle pas, si on entre pas en contact ben c’est pas bon!! C’est vrai que ce n’est pas notre culture mais j’espère bien que cela changera et je pense que si on en fait ne serait ce qu’un peu (de tous tes conseils) on aura une longueur d’avance et on se démarquera. Pour les remboursements, j’ai mis des limites claires sur la boutique et si on me demande je vais répondre, car je considère que le dialogue est la meilleure réponse. Ensuite, j’essaierais de toujours trouver une solution.
    Bon Week-end et Bonne Fête des Mamans!

Laisser un commentaire